RITARDI E CANCELLAZIONI

Se il tuo volo è stato cancellato

Hai a disposizione tre opzioni:

1. Cambio volo gratuito
   Puoi passare a un altro volo senza costi aggiuntivi, per la stessa tratta, alle stesse condizioni di trasporto della tua prenotazione originaria.
2. Voucher
   Puoi richiedere un voucher del valore totale della tua prenotazione:
   • È valido per 12 mesi dalla data di emissione.
   • Ti consente di prenotare qualsiasi destinazione sul sito neosair.com in modo flessibile.
3. Rimborso
   Puoi richiedere il rimborso dell’intero importo della prenotazione:
   • L’importo verrà rimborsato sul metodo di pagamento utilizzato.
   • Le richieste vengono elaborate entro 7 giorni, ma potrebbero volerci alcuni giorni in più per l’accredito effettivo sul conto bancario.

Per ulteriori dettagli consulta la pagina dedicata ai Diritti del passeggero.

Se hai prenotato tramite un tour operator o un’agenzia di viaggi

• Potrai gestire la tua prenotazione direttamente tramite loro.
• Se l’agente non riesce ad assisterti, puoi contattare il nostro Servizio clienti in chat, ricordandoti però di aggiornare sempre il tuo agente di viaggio sulle modifiche effettuate.

Sistemazione per il pernottamento

Se il volo sostitutivo è previsto per il giorno successivo, potresti avere diritto a un alloggio per la notte:

• Se necessiti di una stanza accessibile in sedia a rotelle, contatta il nostro Servizio clienti, che provvederà a prenotarla per te.
• Se sei già in aeroporto e non hai accesso a Internet, rivolgiti al personale di terra.

Faremo sempre il possibile per garantire un alloggio, ma in caso di disagi diffusi potremmo chiederti di provvedere autonomamente. In tal caso, ti invitiamo a conservare la fattura con IVA per richiedere il rimborso delle spese.

Buoni per pasti e bevande

In caso di ritardo del volo, ti forniremo un voucher ristoro (con valore proporzionato al tempo di ritardo previsto), da utilizzare per l’acquisto di snack, pasti o bevande.

• Ritardo di 2 ore: diritto al voucher per voli fino a 1.500 km.
• Ritardo di 3 ore: diritto al voucher per voli oltre i 1.500 km e fino a 3.500 Km.
• Ritardo di 4 ore: diritto al voucher per voli oltre i 3.500 KM

Ritardi superiori a 5 ore

Se il tuo volo subisce un ritardo di oltre 5 ore, hai due possibilità:

1. Modificare il volo: puoi spostare la prenotazione a una data successiva, in base alla disponibilità dei posti.
2. Annullare il volo: puoi richiedere il rimborso completo del biglietto.

Per modificare o annullare la tua prenotazione, rivolgiti al personale di terra in aeroporto oppure contatta il nostro Team del Servizio clienti via chat sul sito. 

Ritardi con pernottamento – Sistemazione

Se il ritardo del tuo volo ti impedisce di partire prima del giorno successivo, il nostro personale di terra provvederà a organizzare per te una sistemazione per la notte.

• Informazioni su hotel e trasporto
  Rimani in aeroporto per ricevere i dettagli relativi all’hotel e al trasferimento disponibile. Ove possibile, sarà incluso anche il trasporto dall’hotel all’aeroporto.

Se il tuo volo viene deviato, faremo il possibile per accompagnarti fino alla tua destinazione finale. Il nostro personale di terra ti aggiornerà sulle soluzioni di trasferimento disponibili.

Nel raro caso in cui non riuscissimo a coprire direttamente i costi di alloggio, pasti o trasporti il giorno stesso dell’interruzione del volo, potremmo chiederti di anticipare il pagamento di un importo ragionevole.

In tal caso:

• Conserva sempre le ricevute.
• Potrai inviare la tua richiesta di rimborso tramite la nostra pagina dedicata “Form customer care”.

Copriamo esclusivamente:

• trasporti condivisi o in classe standard (es. autobus, treni, taxi collettivi);
• pernottamenti in hotel 3 stelle o equivalenti, ove disponibili;
• spese ragionevoli per cibi e bevande (alcolici esclusi).

Per conoscere nel dettaglio i tuoi diritti, consulta il nostro avviso sui diritti dei passeggeri in caso di voli in ritardo o cancellati.

Tutte le richieste devono essere accompagnate da ricevute o fatture su carta intestata, come prova dell’acquisto. Non possiamo accettare estratti conto o ricevute della carta di credito come giustificativo.

Perché si verifica l'overbooking

Per policy commerciale, Neos non vende biglietti in numero superiore ai posti disponibili; tuttavia, in alcuni casi può accadere che un overbooking si verifichi per:

• disallineamenti eccezionali tra i diversi canali / strumenti di vendita;
• restrizioni di peso sull’aeromobile;
• sostituzione, per ragioni operative, dell’aereo con un modello più piccolo rispetto a quello inizialmente previsto.

Quando si verifica un overbooking, al banco del check-in o al gate chiediamo sempre la disponibilità di volontari disposti a modificare i propri piani di viaggio e a cedere il posto, così da consentire a tutti coloro che desiderano partire di imbarcarsi.

Cosa succede in caso di negato imbarco

Se non ti è possibile salire a bordo a causa dell’overbooking:

• Rivolgiti subito al personale di terra, che ti assisterà nell’organizzazione di un nuovo piano di viaggio o, se preferisci, nella richiesta di rimborso o voucher.
• Ci faremo carico delle spese ragionevoli di trasporto, alloggio e pasti/bevande, in linea con la nostra politica di rimborso, fino alla partenza del prossimo volo disponibile.
• Avrai inoltre diritto alla compensazione prevista dal Regolamento CE 261/2004. Puoi verificare i tuoi diritti consultando la pagina dedicata ai Diritti del passeggero.

Se hai acquistato il tuo volo tramite un’agenzia di viaggi o un tour operator, ti invitiamo a contattarli direttamente per gestire eventuali interruzioni della prenotazione.

Per eventuali modifiche ad altri aspetti del viaggio (ad esempio hotel, noleggio auto, parcheggi o trasferimenti), dovrai rivolgerti al tuo agente di viaggio o al fornitore del servizio. Neos non è responsabile di queste modifiche.

Quando e come inviare una richiesta di risarcimento

Se il tuo volo arriva con oltre tre ore di ritardo rispetto all’orario previsto, oppure viene cancellato con un preavviso inferiore a 14 giorni dalla partenza, potresti avere diritto a una compensazione ai sensi del Regolamento CE 261/2004, come integrato dalle successive decisioni delle Corti dell’Unione Europea, qualora il disservizio sia imputabile alla nostra responsabilità.

Non è invece previsto alcun indennizzo nei casi in cui il ritardo o la cancellazione siano dovuti a circostanze straordinarie al di fuori del nostro controllo, quali ad esempio: scioperi del controllo del traffico aereo, condizioni meteorologiche avverse, chiusure degli aeroporti, limitazioni alla mobilità o sospensioni dei voli disposte dalle Autorità competenti, o altre cause non attribuibili a Neos.

Per richiedere una compensazione ai sensi del Reg. CE 261/2004 o il rimborso delle spese sostenute, ti invitiamo a inviarci una segnalazione tramite il nostro modulo di contatto. Il nostro team verificherà la tua richiesta e ti confermerà se hai diritto o meno all’indennizzo e/o al rimborso.

In seguito all’invio del reclamo, riceverai all’indirizzo e-mail inserito una ricevuta di apertura della pratica di reclamo con il numero identificativo della stessa.
Ricordiamo che rispondiamo ai reclami dei nostri passeggeri entro 30 giorni dalla data del ricevimento degli stessi.

In ogni momento, accedendo alla tua area riservata, potrai monitorare lo stato di avanzamento della tua pratica.

Ti consigliamo di rivolgerti direttamente a noi: le società che offrono servizi di intermediazione per le richieste di compensazione/rimborso applicano costi aggiuntivi che non possono essere rimborsati.

Il nostro servizio è gestito da personale altamente qualificato ed è completamente gratuito.