POLITICA DI QUALITÀ VERSO IL CLIENTE

L’obiettivo della politica di qualità di Neos non è una rapida preconfezionata risposta, ma la corretta analisi delle motivazioni del disservizio per attivare i canali necessari alla costante ricerca della causa del disservizio o della insoddisfazione del passeggero. Neos, pertanto, non punta ad una risposta tempestiva, ma ad una analisi dell’insoddisfazione dei propri passeggeri. Neos si impegna, quindi, a rispondere ai reclami dei passeggeri entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso. Qualora siano necessarie ulteriori ricerche, ci impegniamo a fornire entro tale termine una risposta sullo stato di analisi e di verifica di quanto riportato. I reclami dei passeggeri possono essere inviati direttamente a noi tramite il nostro sito web al seguente link: www.neosair.com/it/informazioni/servizio-clienti

È nostra politica rispondere a tutti i reclami ricevuti dai passeggeri, ma non a interposte persone che non abbiano titolo specifico di rappresentanza legale.

Una volta pagato il biglietto, Neos garantisce che, per le date originariamente prenotate, non verrà applicato alcun aumento di prezzo rispetto a quello già pagato. Possono essere tuttavia soggetti a riduzione o ad aumento le tasse ed i supplementi, con conseguente rimborso o pagamento integrativo. Pertanto, ci impegniamo a non procedere alla richiesta di prezzo addizionale se non per le tasse e, nel caso, a fronte di documenti comprovanti la richiesta stessa.

Neos si impegna a informare immediatamente tutti i passeggeri in aeroporto e a bordo di ritardi, cancellazioni o cambiamenti di destinazione di cui sia a conoscenza. La Quality Policy di Neos prevede, ogni qualvolta possibile e disponendo di un recapito telefonico ed email valido dei clienti, che gli stessi siano avvisati anticipatamente di ogni eventuale anomalia. I passeggeri possono sempre accedere alle informazioni su arrivi e partenze consultando le pagine web di Neos o tramite il servizio “Assistenza Chat” presente in home page. Quando si verificano cancellazioni o ritardi superiori alle due ore, al cliente viene data informazione tempestiva e consegnata la documentazione relativa ai propri diritti. Offriamo nostra assistenza ai nostri passeggeri, ove le circostanze locali lo consentano. In caso di ritardo prolungato e qualora Neos non riesca, pur impiegando mezzi di trasporto alternativi, ad organizzare il trasporto dei passeggeri a destinazione il giorno stesso o nelle successive nove ore, i passeggeri vengono ospitati in strutture convenzionate, ove disponibili. Ci impegniamo a fornire tutta l’assistenza necessaria per ridurre il disagio dei passeggeri per qualsiasi ritardo o cancellazione come previsto dalla normativa comunitaria in vigore.

Neos si impegna con ogni mezzo a garantire la consegna puntuale del bagaglio all'arrivo a destinazione del passeggero. Qualora, in casi eccezionali, si verifichino anomalie e un bagaglio non sia disponibile a destinazione, ci adoperiamo per restituire il bagaglio al passeggero entro 24 ore per i voli europei, effettuando un'efficiente ricerca via computer, estesa anche ad altre linee aeree internazionali. Talvolta, la restituzione del bagaglio potrebbe, però, richiedere più di 24 ore per ragioni varie (durata del volo, frequenza, procedure doganali e di immigrazione o altro). In ogni caso il personale dell'ufficio ¨Lost and Found¨ aeroportuale degli scali serviti da Neos consegna al passeggero la necessaria documentazione: una copia della denuncia di smarrimento, un modulo da compilare con i contenuti del bagaglio, informazioni sui risarcimenti e sulla responsabilità, oltre a un numero di telefono del servizio bagagli dell'aeroporto e le informazioni per accedere via internet ai risultati della ricerca. Il Cliente può accedere alle informazioni sulla posizione del bagaglio smarrito anche via internet. Quando il bagaglio viene ritrovato, predisponiamo il recapito a nostre spese al cliente e nel più breve tempo possibile ed in luogo di consegna raggiungibile.

Per i voli Neos, sia all'interno della Comunità Europea che internazionali, la responsabilità di Neos si basa sulla Convenzione di Montreal ai sensi del Regolamento CE 889/2002. In caso di anomalie nella riconsegna del bagaglio, la responsabilità massima del vettore è di 1.519 DSP (Diritti Speciali di Prelievo) (equivalente in moneta locale) per persona e a viaggio per ritardo nella restituzione del bagaglio, colli smarriti e/o danneggiati, indipendentemente dal peso del collo stesso. Tutte le informazioni per la gestione e la soluzione di un’anomalia riguardante il bagaglio sono comunicate ai nostri passeggeri al momento dell'accertamento dell'anomalia stessa. Un elenco completo delle limitazioni ed esclusioni di responsabilità è contenuto nelle condizioni di trasporto di Neos ed è presente nelle informazioni del servizio Lost & Found di Neos.

Qualora un biglietto sia stato acquistato direttamente da Neos ad una tariffa che prevede il diritto al rimborso per il Passeggero, Neos rimborserà il biglietto nei minor tempo possibile. Il rimborso per gli acquisti effettuati con carta di credito avviene normalmente più rapidamente rispetto ai pagamenti con assegno o in contanti. Per i biglietti la cui tariffa non prevede rimborso la penale di annullamento è del 100% compresi oneri o spese incluse nel biglietto. Gli acquisti tramite internet sono esclusi dalla possibilità di recesso come da normativa vigente. Precisiamo che i tempi necessari per il rimborso potrebbero allungarsi se un'altra linea aerea è inclusa nell'itinerario del biglietto, rendendosi necessario effettuare un nuovo conteggio. Lo stesso dicasi per rimborsi da effettuare in Paesi soggetti a restrizioni valutarie. Naturalmente Neos garantisce sempre il massimo impegno per accelerare il rimborso. Eventuali tasse e supplementi saranno rimborsabili qualora il biglietto non sia stato ancora usato e il loro rimborso sia possibile in base ai regolamenti locali.

Neos garantisce tutta l'assistenza possibile per il trasporto dall'aeroporto di partenza a quello di arrivo e negli scali di transito, a tutti i passeggeri richiedenti un'assistenza speciale. I passeggeri che, per le loro condizioni fisiche, richiedono un'assistenza dedicata, devono comunicarla al momento della prenotazione del volo o, al più tardi, entro 48 ore dalla partenza del volo. A tali passeggeri Neos offre un servizio speciale, come ad esempio l'accompagnamento in sedia a rotelle al/dal gate o porta d'imbarco/sbarco, l'assistenza all'imbarco. L'assistenza aeroportuale nei paesi della comunità europea è garantita da un team di addetti aeroportuali con competenze specifiche, ai fini di una qualità del servizio particolarmente elevata. I bambini tra i 5 e gli 14 anni che viaggiano non accompagnati devono essere in possesso di una speciale prenotazione da cui risulti il loro status di "minori non accompagnati". In aeroporto vengono affidati ad un addetto Neos, o della Società di Assistenza Aeroportuale, che provvede ad accompagnarli a bordo dell'aeromobile ed a farli sbarcare. A bordo un membro dell'equipaggio si occupa di assistere i minori non accompagnati mentre, durante il volo, vengono intrattenuti con giocattoli e letture. All'arrivo i minori affidati a Neos vengono accompagnati al punto prestabilito e consegnati alla/e persona/e indicata/e sull'apposito modulo di servizio, previa presentazione di un documento di identità valido della/e stessa/e.

Se si verifica un ritardo prolungato dopo che i passeggeri sono stati imbarcati o dopo l'atterraggio dell'aereo, Neos fornirà informazioni complete e immediate sulle cause del ritardo e sulla prevista durata non appena esse saranno disponibili. In tali situazioni, Neos provvede al contempo all'offerta di pasti/snack e bevande e a garantire un'adeguata climatizzazione, nonché l'uso dei servizi igienici. In caso di necessità il comandante dell'aeromobile può permettere ai Passeggeri di usare telefoni cellulari e laptop, nel rispetto delle vigenti norme di sicurezza in materia. Durante l'attesa a bordo l'intero equipaggio è costantemente disponibile per soddisfare le esigenze ed i desideri di ogni passeggero.

Neos, per evitare ritardi e non prolungare inutilmente le attese, ha programmato l’apertura dei propri check-in con adeguato anticipo oltre a rendere disponibile il web check a partire da 48 ore prima fino a 3 ore prima della partenza del volo, dagli aeroporti italiani ed esteri, ove il servizio è disponibile. Invitiamo i passeggeri con particolari esigenze a recarsi ai banchi del check-in con il dovuto anticipo.

Neos non opera politiche di overbooking. Possono però esserci casi in cui disguidi informatici o aeroportuali originino situazioni di overbooking. In tal caso i nostri addetti in aeroporto si attivano per trovare volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di un risarcimento in denaro o sotto forma di buoni da usare per l'acquisto di biglietti Neos, validi per upgrade o passaggio alla classe superiore, o per il pagamento di eccedenza di peso per bagaglio al seguito. Naturalmente provvederemo a riproteggere i passeggeri che hanno ceduto volontariamente il loro posto, offrendo anche, e se necessario e disponibile, il pernottamento in hotel.

Oltre a tutte le informazioni relative all'itinerario di viaggio, ogni passeggero può richiedere informazioni dettagliate sulla flotta Neos, la configurazione della cabina passeggeri degli aeromobili, le dimensioni dei sedili e la distanza tra le file, oltre ad informazioni sulle condizioni di trasporto di Neos, per citare soltanto alcuni esempi. Neos mette sempre a disposizione dei propri passeggeri le seguenti informazioni relative al loro viaggio:

• orario previsto di partenza e arrivo del/i volo/i prenotato/i
• aeroporto/terminal di partenza e arrivo
• numero di scali previsto
• eventuali cambiamenti di aeromobile, terminal o aeroporto
• condizioni previste dalla tariffa prenotata
• nome della linea aerea e numero del volo prenotato (se nel viaggio sono previsti voli anche con una o più altre linee aeree)
• indicazione della durata prevista dei voli
• franchigia bagaglio per il bagaglio spedito
• franchigia bagaglio per il bagaglio a mano

Può accadere che un volo viene operato con numerazione Neos (NO), ma non effettuato dagli aeromobili di Neos stessa. In questi casi, la politica di Neos è quella di usare i propri aeromobili e il proprio standard di servizio in termini di qualità e di sicurezza. Tuttavia, in casi in cui non si rendessero disponibili gli aeromobili della flotta per qualsiasi motivo, Neos provvederà ad informare nel più breve tempo possibile il passeggero, comunicando tutte le ragioni del caso. Un'eventualità del genere è possibile per ridurre al massimo il disagio dei passeggeri derivato da impedimenti non programmabili dell'operatività del vettore preposto.

Neos si impegna ad offrire a tutti i clienti richiedenti una prenotazione presso le agenzie di viaggio convenzionate, o al sito web di Neos, la tariffa applicabile più conveniente e in quel momento disponibile, in relazione alle date di prenotazione, alla rotta scelta e alla disponibilità del o dei posti. Se il passeggero non ha formulato una richiesta di prenotazione dettagliata e specifica, gli vengono proposte tutte le tariffe e soluzioni diverse tra le quali effettuare una scelta. Ad ogni richiesta, Neos comunica al cliente la tariffa del volo e ogni altro supplemento e tassa applicabili, nonché informazioni precise sui costi e sulle limitazioni relative alle tariffe al momento disponibili. Non si può tuttavia escludere che, in casi particolari, al momento in cui viene comunicata la tariffa, possa essere disponibile un'altra tariffa inferiore e/o con minori limitazioni, tramite altri canali.